Guide: Så håller du svåra samtal

Ett svårt samtal kan handla om allt möjligt. Till exempel kan det handla om att ge korrigerande feedback när någon har misskött sitt jobb, att en medarbetare inte sköter sin hygien eller har ett opassande beteende.

Även om svåra samtal kan ha olika karaktär är tillvägagångs­sättet ändå alltid snarlikt. Ta tag i problemet så fort som möjligt och linda inte in det – var tydlig och rak. Med rätt förberedelse och rätt verktyg kan det bli en vändpunkt för den du pratar med.

Före – förbered svåra samtal

Ska du genomföra samtalet själv eller behöver du stöd? Prata med kollegor, din närmaste chef eller HR och få ytterligare tips och råd. Fundera på vad som kan hända och på olika scenarion – människor reagerar olika på liknande besked.

Eftersom det är ett beteende du vill förändra och påverka bör du observera, analysera och skriva ner det du ser. Notera och beskriv det konkreta beteendet som det handlar om och vad konsekvensen av beteendet blir.

Öva på hur du ska uttrycka dig

Se till att öva på att framföra ditt budskap inför samtalet. Säkerställ att budskapet blir tydligt och konkret. Träna på ditt kropps­språk, din hållning och ditt ansikts­uttryck. Gör det gärna med en kollega, eller träna framför spegeln. Fundera på hur du tror att mottagaren uppfattar dig.

Välj tid och plats med omsorg

Välj en plats för samtalet där ni kan prata ostört. Försök att genomföra samtalet på en dag som underlättar uppföljnings­samtal inom kort, helst redan nästa dag. Undvik med andra ord svåra samtal fredag eftermiddag.

Under – så håller du svåra samtal

Klargör för medarbetaren klart och tydligt vid samtalets start varför ni genomför samtalet och vad din målsättning med samtalet är.

Framför budskapet tydligt

Prata med ett personligt tilltal. Undvik ordet "man" eller vi-språk. Ha ett jag-perspektiv och säg "Jag upplever...", "Jag har noterat...", "Enligt min uppfattning..."

Försök vara neutral och empatisk – undvik både en lättvindig skämtsam ton och grav­allvarlig sammanbiten utstrålning. Du vill visa medarbetaren att du vill hen väl. Det är med hjälp av din ton, min och kropps­hållning som du hjälper medarbetaren att förstå allvaret och gör budskapet tydligare.

Uttryck dina egna upplevelser

Prata inte om andra ovidkommande saker för att göra personen bekväm. Linda inte in det och marginalisera inte problemet – det gör det bara värre. Börja direkt. Tydliggör konsekvenserna av det beteende som behöver förändras.

Berätta vad du ser och upplever och hur det konkret påverkar dig eller teamet. Den du samtalar med kommer att få svårt att argumentera mot de känslor och upplevelser du har. De upplevelserna är dina och din bild av verkligheten.

Säkerställ att budskapet nått fram

Säkerställ att med­arbetaren har förstått vad du har sagt. Fråga hur medarbetaren uppfattar feedbacken och låt hen säga vad hen tycker och känner. Lyssna och låt medarbetaren få tala till punkt. Du kanske upptäcker att problemet handlar om något helt annat än du först trodde.

Ge känsla av möjlighet

Säg det du ska, men se till att medarbetaren känner att det finns en öppning och möjlighet till förändring. Du är ju där för att hjälpa till.

Efter – följ upp svåra samtal

Sammanfatta samtalet lite kort i slutet och ta sedan ett gemensamt beslut om hur ni går vidare. Vem gör vad och hur ska det här följas upp?

Gör en handlingsplan

Ta fram en handlingsplan med ett stort mål och flera delmål. Handlings­planen ska innehålla tidpunkter för avstämningar och konkreta handlingar om vad som ska göras och av vem. Fundera på om du behöver kontakta någon i din egen organisation eller behöver hjälp av någon utifrån.

Följ upp samtalet

Det är svårt att generalisera när och hur ofta du ska ha uppföljnings­möten efter svåra samtal. Men ofta och tidigt är bättre än motsatsen. Du kan med fördel ha ett kortare avstämnings­möte dagen efter samtalet, för att se om något har dykt upp och för att visa intresse och engagemang. Men oavsett – se till att ni följer handlingsplanen.