Digitalt team bryter ny mark

Vad har du för behov? Det har Helsingborgs socialtjänst frågat brukarna. Nu ska fem ­kreativa socialsekreterare och en tjänstedesigner skapa lösningar som är utanför boxen. Ett mål är att socialsekreterarna ska få mer tid för möten med brukarna.

Helsingborg vill skapa en socialtjänst som så långt möjligt styrs
av invånarnas behov. Med hjälp av ny digital teknik ska med­borgarna få ökad insyn och känna sig mer delaktiga i kontakten med socialtjänsten.

–Det handlar inte om digitalisering för digitaliseringens egen skull utan den måste vara till nytta för människorna vi är till för, säger Dinah Åbinger, socialdirektör i Helsingborg.

Hittills har arbetssättet varit att ta fram lösningar internt och därefter börja tillämpa dem, men nu ska medborgarna vara med från början.

För att få fart på utvecklingsarbetet har socialtjänsten nyligen skapat ett digitalt team, med fem socialsekreterare och en tjänstedesigner.

Nya digitala tjänster

Parallellt med att denna grupp jobbar i den ordinarie verksamheten ska de utveckla nya digitala tjänster.

–Socialsekreterarna i teamet ska inte ha fler ärenden än att de har tid att jobba med delaktigheten, helheten och digitaliseringen, säger Lisbeth Davidsson, enhetschef för digitala teamet och familjerätten.

När teamet skulle tillsättas deltog brukarna i rekryteringsprocessen. Tanken är att teamet ska arbeta fritt och ifrågasätta de existerande strukturerna. Socialsekreteraren Joachim Ekdahl fick en av tjänsterna.

– Vi har verkligen fått mandat att prova någonting nytt. Det kan vara att förenkla mina egna arbetsuppgifter för att frigöra tid till brukarna. En del vill ha mer tid med mig, men jag kan vara upptagen med fyrkantiga system, säger han.

Vanligare med tjänstedesign

Den metod som används kallas för tjänstedesign och har blivit alltmer vanlig i kommuner och regioner.

– Vi tittar på brukarnas behov och på vilka lösningar som kan tas fram. Någon har ett behov, någon annan ett helt annat. Alla aspekter behöver tas in i utvecklingsarbetet och en lösning ska kunna tillgodose flera behov, förklarar tjänstedesignern Maria Malcus.

Målet är att hitta lösningar som inte bara uppfyller lagkraven utan som funkar för människorna.

– Dagens socialtjänst uppfyller lagkraven, men brukaren mår ofta inte bra av att till exempel slussas runt mellan flera olika tjänstemän. När den nuvarande organisationen byggdes upp funderade vi inte på konsekvenserna för brukaren, säger Maria Malcus.

Brukare intervjuas

Teamet ska alltså inte anta att brukarna vill ha det på ett visst sätt, utan ta reda på hur det faktiskt är. De kontaktvägar mellan brukare och socialsekreterare som byggs upp ska vara efterfrågade och när en lösning är framtagen ska brukarna verifiera att den passar deras behov. Därför intervjuas brukarna av teamet. Intervjupersonerna har man hittat genom brukarföreningen och via anslag i väntrum.

– Någon kanske tror att många brukare vill kunna chatta med socialtjänsten eller ha möten via Skype, men när man frågar dem så är det kanske inte alls det de vill ha. Då får man hitta något annat i stället, säger Bitte Wikström, socialsekreterare som också ingår i teamet.

Enligt Joachim Ekdahl finns det mycket fördomar kring digitalisering av socialtjänsten.

– Vissa tror att det handlar om att träffa en robot i stället för en socialsekreterare. Intervjuerna visar att alla vill ha en relation med socialsekreteraren, men många vill också ha ett komplement till det fysiska mötet, säger han.

Vissa brukare har problem att ringa och vissa har problem med att ta sig ut ibland. Då är det viktigt med digitala hjälp-medel så att de kan ha kontakt hemifrån, förklarar Saga Andersson som representerar brukarna och som deltog vid rekryteringen av det digitala teamet.

Ett digitalt utanförskap finns bland en del brukare medan andra gärna använder ny teknik i kontakten med myndigheter. Det finns även de som kräver att det ska finnas digitala kontaktvägar.

Det som är häftigt är att vi inte vet i förväg vart det här tar vägen, var det kommer landa.

En bank kan välja att vara helt digital medan en kommun har en skyldighet att vara tillgänglig för alla sina medborgare. Det betyder att en kommun alltid måste ha även andra kanaler än de digitala.

– Du kan vara ung, men inte haft möjlighet att använda tekniken. Brukare kommer från både välordnade hem och fattiga hem. Men det beror också på personligheten, en del känner sig osäkra för att de hela tiden fått höra att de inte klarar någonting. Då vågar man inte ta för sig, säger Saga Andersson.

Akt i digital form

Tanken är att brukaren i framtiden även ska kunna ta del av sin akt i digital form och så småningom kanske kunna bidra till sin egen utredning med egna ord.

Men det finns en hel del hinder för digitaliseringen. Främst handlar det om juridiska dilemman och på sikt behöver digitaliseringen av socialtjänsten drivas nationellt eftersom vissa lagändringar kommer att krävas. En fråga är om alla handlingar behöver dras ut på papper, en annan vilka krav som ska ställas på ett undertecknande.

– Vad vi väntar på nu är säker e-post och digital brevlåda, säger digitala teamets chef Lisbeth Davidsson.

Helsingborgs digitala team är ännu i uppbyggnadsfasen och prövar sig fram. Arbetet med metodiken tjänstedesign ska följas av forskare.

– Det som är häftigt är att vi inte vet i förväg vart det här tar vägen, var det kommer landa. Vi får se vilka lösningar vi har om ett år, säger Bitte Wikström.