Sätt gränser för rättshaveristen

Har dina medarbetare kontakt med en medborgare, klient eller anhörig som i sin ettriga kamp för upprättelse suger musten ur hela arbetslaget? Som chef är det din uppgift att ge personalen något att luta sig mot.

För två år sedan kom författaren och psykologen Jakob Carlander och psykologen Anders Svensson ut med boken Möta människor med rättshaveristiskt beteende. Första upplagan sålde snabbt slut och nyligen kom en ny, utökad upplaga.

Ämnet är hett och behovet av mer kunskap är uppenbart stort. Många yrkespersoner – inte minst inom sjukvården, äldreomsorgen, skolan och miljö- och byggförvaltningar – har stött på personer som anser sig felaktigt eller orättvist behandlade och saknar förmåga att lägga en sådan händelse bakom sig. I stället ägnar de sin tid och energi åt att söka upprättelse, misstänkliggöra en enskild handläggare eller bestrida grannens bygglov.

Ett klargörande kan vara på sin plats direkt: den här artikeln handlar inte om alla de som envist argumenterar för sin rätt mot en oförstående myndighetsföreträdare. Sådant hör ett öppet och demokratisk samhälle till. Här handlar det om människor som är så övertygade om att de är felaktigt och orättvist behandlade att deras kamp blir närmast outhärdlig för omgivningen.

I dagligt tal brukar de kallas rättshaverister, men Jakob Carlander föredrar att tala om människor med rättshaveristiskt beteende. Här finns dels ett narcissistiskt drag (jag är världens centrum), dels ett paranoiskt (omvärlden vill mig illa). Jakob Carlander konstaterar att det är en olycklig kombination, som leder in i en återvändsgränd.

– Det misstänksamma draget gör att dessa personer sällan blir nöjda. Varje motgång ses som en bekräftelse på att omvärlden är korrupt, vilket i sin tur stärker kamplusten ytterligare.

En sådan person kan sätta den stabilaste arbetsplats i gungning. Oavsett om det handlar om en medborgare som begär ut alla handlingar som arkivförts under de senaste fem åren eller om en klient som för femtioelfte gången förklarar att kommunens socialsekreterare är korrupta och fullständigt inkompetenta.

Här har chefen ett viktigt ansvar för sätta gränser och stötta medarbetarna, konstaterar Jakob Carlander. Medarbetarna är individer som reagerar på olika sätt. Någon känner sig otillräcklig, en annan överpresterar för att bevisa sin duglighet, vissa blir stressade medan andra blir aggressiva och vill ge igen. 

– Som chef måste man ge medarbetarna stöd och vägledning om hur de ska agera när de stöter på någon med rättshaveristiskt beteende. Det krävs en gemensam strategi – så här gör vi på den här arbetsplatsen. Annars är risken att medarbetarna tar till sina personliga överlevnadsstrategier, vilket med stor sannolikhet kommer att stegra konflikten och göra att personalen far illa, säger Jakob Carlander.

En policy bör bland annat ange hur långt man ska gå en besvärlig person till mötes, hur man ska agera vid hot, när en polisanmälan ska göras, hur kontakterna ska dokumenteras, när man ska avsluta ett samtal och vem man då ska hänvisa till. Målet är att komma bort från det godtyckliga agerandet och skapa ett enhetligt förhållningssätt på arbetsplatsen.

– En gemensam strategi kan ge hopp i en svår situation – nu gör vi på det här sättet och håller oss till de här rutinerna. Då får alla medarbetare något att förhålla sig till.

Minst lika viktigt är att följa upp och ha tät kontakt med medarbetarna, påpekar Jakob Carlander:

– Man ska inte bara slänga ut redskapen, utan tala om att vi kommer att utvärdera och se hur det blev. Då skapar man trygghet och de anställda behöver inte känna sig övergivna.

Hot om att anmäla för tjänstefel och ”prata med din chef” är mer regel än undantag i kontakten med personer med rättshaveristiskt beteende. Det är ett maktspel som tas till när argumenten tryter, men kan vara nog så obehagligt för den medarbetare som blir måltavla.

En chef måste lära sin personal att inte vara rädda för dessa hot, påpekar Jakob Carlander:

– Det ingår i de flesta jobb. Chefen måste hjälpa sin personal att ta hot med lugn och jämnmod genom att förklara vad hen har för rutiner för att hantera ett sådant ärende. Annars är risken att medarbetarna blir rädda både för den besvärliga personen och för chefen, säger han.