Att styra i storm

Chefen förväntas ofta kunna lösa konflikter. Att kunna göra det är dock en förmåga i sig som kräver särskilda verktyg. Nyckeln är att upptäcka och hantera signaler tidigt, säger Tamara Maskovic, konfliktexpert.

Att konfliktlösning är en konst som måste erövras är Tamara Maskovic övertygad om. På Medlingscentrum, som hon också varit med och grundat, arbetar hon med att utbilda chefer och anställda i konflikthantering. Tamara Maskovic menar att det är A och O att chefen inte ser konflikter som något onormalt. 

– Som chef ska man inte sträva efter harmoni. Man vill ha syre och högt till tak, och då kan det förstås smälla till ibland.

Konflikter kan bero på olika saker. Enligt Thomas Jordan, lektor i arbetsvetenskap vid Göteborgs universitet, är det ofta flera saker i kombination som ligger till grund för en konflikt. Det kan till exempel handla om önskemål som inte går att kombinera, samarbetssvårigheter och individer som har generella relationsproblem. Det är också sällan en enda person som är syndabock.

När Tamara Maskovic kommer ut till en arbetsplats har konflikten ofta gått från att handla om en sakfråga, till exempel att medarbetare har olika åsikter om hur en arbetsuppgift ska lösas, till att bli mer personlig. Då tar det längre tid att hitta en lösning. Som chef är det därför viktigt att fånga upp tidiga signaler.

– Det bör finnas ett strukturerat forum där chefen kan stämma av hur medarbetarna har det. Det räcker inte att som chef meddela att man har öppen dörr till kontoret, säger Tamara Maskovic.

Det finns olika sätt som chefen kan använda sig av. Medlingscentrum lär ut något som kallas Trafikljusmodellen. Enligt den ska man samla medarbetarna en gång i kvartalet och stämma av läget. På röda lappar skriver medarbetarna ner vad de anser är akuta problem, på gula lappar vad de tror kan bli problem framöver och på gröna vad som faktiskt fungerar bra.

När en konflikt har identifierats är det viktigt att chefen tar rollen som medlare och inte tar ställning. Tamara råder chefer att börja med att prata med de inblandade var för sig.

– Man måste ha på fötterna innan man avgör vad nästa steg blir. Och det händer också något med folk när de blir hörda. Då brukar de få lättare att ta in den andras syn på saken.

Enligt Tamara Maskovic är det viktigt att medarbetarna blir så delaktiga som möjligt. Som chef bör man ställa sig frågan om hur medarbetarna kan lösa situationen, och hur man själv kan vara ett stöd.  

– Det är vanligt att chefer tar på sig fixarmössan. Det är det som gör att många känner att de inte orkar med konflikter.

Hur man sedan ska komma tillrätta med det problem som orsakat konflikten beror på situationen. Det kan exempelvis vara att komma överens om hur en viss arbetsuppgift ska utföras. Man kan också skapa en handlingsplan för det fall konflikt uppstår igen.  

Arbetet med att förebygga och hantera konflikter bör egentligen aldrig anses avslutat. Tamara Maskovic och Thomas Jordan är överens om att konflikter är en naturlig del av en arbetsplats med individer som har olika egenskaper och skilda åsikter. Att ha ett förebyggande arbete, exempelvis genom Trafikljusmodellen, är därför ett viktigt råd. Tamara Maskovic är dock tydlig med att det inte är den enskilda chefen som är ensam ansvarig för konflikthanteringen. Det ska vara en fråga för hela organisationen.

– Att konflikter inte ska sprida sig ligger i hela verksamhetens intresse.

Det kan förstås finnas situationer då medarbetarna upplever att det är chefen som är problemet. Då kan man som chef inte själv ta rollen som medlare, utan bör i stället söka stöd från högre chef eller HR-avdelning.

Alla konflikter går inte att lösa. Ibland har det gått så långt att alla broar är brända. Det behöver inte betyda att chefen har gjort ett dåligt jobb.

– Det bästa är då att medverka till att skilsmässan blir så god som möjligt, säger hon.

Hon avslutar med att en liknelse. 

– Man kan tänka sig en båt på stormigt hav, där chefen navigerar och medarbetarna utgör besättningen. Målet är inte att skapa ett ständigt lugn, utan att hantera de vågor som förr eller senare kommer att komma.