Det är inte ovanligt att vi bemöter upprörda och hotfulla människor. Men det är knappast konstigt, vi har dagligen kontakt med personer som befinner sig i utsatta lägen i livet, säger Anne-Sofie Lundell som är gruppledare på Täbys kontaktcenter, som gått kurs med handläggaren Angelica Uppling Leikvik.
Hur hanterar man hotfulla personer? 6 tips
24 april 2023
Händer det att du utsätts för hot eller våld på jobbet? Med rätt strategier kan du förebygga hot. Ett sätt att minska risken är att använda konstpaus.
Många som arbetar med service, socialt arbete och vård möter upprörda och pressade personer.
Ibland leder det till hot, trakasserier och till och med våld. Men med rätt bemötande kan hotfulla situationer avstyras.
Hur hanterar man hotfulla personer? 6 tips
- Kommunicera lugnt och tydligt. Ge inte dubbla budskap och var saklig.
- Använd ett ”jag-budskap”, uttryck vad du ser, hör, uppfattar och behöver. Anklaga inte.
- Om personen förstår och kan ta in konsekvenserna av sitt handlande – beskriv dessa.
- Sätt gränser och säg nej tidigt – var tydlig och allvarlig men höj inte rösten.
- Lyssna aktivt och respektfullt. Ställ öppna frågor kring vad som hänt, för att väcka förnuftet och skapa balans mellan ilska och tanke.
- Styr samtalet mot en lösning och på vilket sätt du kan hjälpa till – då visar du att du ser och hör det personen säger att den vill, kräver och behöver.
Källa: Säkerhetsdialogen, Suntarbetsliv
Medarbetarna på Täby kommuns kontaktcenter har nyligen gått kurs i att förebygga och hantera hot. Workshopen leddes av psykologen Alexander Tilly, som skrivit boken Förebygg hot och våld på jobbet.
Lugna personer som hotar
Handläggaren Angelica Uppling Leikvik säger att hon fick lära sig många bra tekniker. Bland annat hur man kan använda sig av konstpaus för att lugna en upprörd person och på så sätt förebygga hot.
– Vi jobbar med service och vill ofta leverera en lösning med en gång. Men det kan vara lugnande att vänta lite, lyssna och bekräfta genom att nicka och humma. Tystnaden kan få personen att stanna upp och reflektera, säger hon.
En annan strategi handlar om att spegla människors tempo.
– Att vara lyhörd och anpassa mitt tempo efter personens behov är ett sätt att minimera risk, säger Anne-Sofie Lundell som är gruppledare på Täbys kontaktcenter.
– Vår arbetsgivare har insett att vi måste få nycklar för att minimera hot. Fler arbetsgivare borde jobba förebyggande, säger Anne-Sofie Lundell, gruppledare på Täby kontaktcenter, som gått kurs med handläggaren Angelica Uppling Leikvik.
Avsluta hotfulla situationer i tid
Men en av de viktigaste lärdomarna var att våga släppa ”kunden har alltid rätt”-tänket.
– Vi lärde oss att avsluta hotfulla situationer i tid och vara trygg med att vi har riktlinjer för det på arbetsplatsen. Service kan också vara att säga: ”Stopp. Nu är du hotfull mot mig. Du får komma tillbaka när vi kan resonera i en bra samtalston”, säger Anne-Sofie Lundell.
Hon menar att en stor del av behållningen från workshopen var att alla medarbetare fick ventilera tidigare upplevelser, diskutera vad man upplever som hotfullt och gavs tid att reflektera över sina arbetssätt.
– Nu har alla hört samma sak. Vi ska jobba vidare på våra interna workshopar, som vi har varannan vecka. Det är viktigt att sätta in det vi lärt oss i vår egen verklighet. Annars blir det platt fall, säger Anne-Sofie Lundell.
Läs mer: Så vanligt är det med hot och våld på HVB och LSS
Läs mer: Rädsla bland biblioteksanställda
Läs mer: Personalen på avfallsanläggningen bär överfallslarm
