Tar emot tusentals klagomål – mår ändå bra på jobbet

8 000 klagomål och synpunkter om året. Det tar ­Patientnämnden i Stockholm emot. Men mitt i allt det svarta och svåra har de vunnit priser för sin goda arbetskultur. Vad är det hemliga receptet?

Diplom på väggarna och en hylla med utmärkelser. Prisregnet över Patientnämnden i Stockholm undgår ingen.

– Att skryta är ju bland det mest osvenska som finns. Men jag tycker inte att det är skämmigt att visa att vi är bra, säger Catharina Barreus, som jobbar som registrator.

Under året som gått har Catharina Barreus, handläggaren Anna Elmgren och deras kolleger sopat hem vinsten i tävlingen Sveriges bästa arbetsplats, som arrangeras av konsultföretaget Great Place to Work.

Intervjuade i The Guardian

Sedan vann de brons i den internationella tävlingen, som avgjordes i Luxemburg. Och nyligen blev Catharina Barreus och den då tillförordnade förvaltningschefen Maja Wessel intervjuade i brittiska tidningen The Guardian om svensk arbetsplatskultur.

Registratorn Catharina Barreus och hennes kolleger tog emot priset Great Place to Work under ceremoni på Nalen i Stockholm.

Men glammiga prisfester och intervjuer i utländsk media tillhör knappast vardagen för medarbetarna på Region Stockholms patientnämnd.
Varje år kommer det in cirka 8 000 klagomål och synpunkter från patienter.

Det kan handla om allt från uteblivna recept och dåligt bemötande till att vården missat att ställa en diagnos.

– Jag har flera ärenden som handlar om missade cancerdiagnoser. Just nu är det en ström av klagomål som rör långa väntetider för att få neuropsykiatrisk utredning, säger handläggaren Anna Elmgren.

Neutral mellanhand

Patientnämnden är ingen tillsynsmyndighet, utan syftet är att vara en länk mellan vård och patient.

– Det kan kännas lättare att använda oss som neutral mellanhand än att ta kontakt med vårdgivaren direkt, säger Anna Elmgren.

Kritiken förmedlas vidare till vårdgivaren, som får chans att bemöta den.
När patienterna väl fått svar så kan de, om de vill, använda det i kontakten med IVO, inspektionen för vård och omsorg.

– Ibland ändras rutiner på grund av att patientens klagomål. En av anledningarna att jag trivs med mitt jobb är att jag känner att jag gör skillnad varje dag. Ibland är det för en person, ibland är det för flera, säger Anna Elmgren.

Statistiken över klagomål och synpunkter används för att sätta ljuset på större problem och oroväckande trender inom vården. Det är en del av regionens kvalitetsarbete.

Patienter med hjärntumör

En arbetsdag kan innehålla många svåra samtal.

– När man har handlagt ett ärende under längre tid kan det kännas tungt när en patient med hjärntumör avslutar samtalet med orden ”jag vet inte om vi hörs igen”, säger Catharina Barreus.

Efter ett tungt samtal kan man haffa en kollega om man behöver bearbeta det man just har upplevt. Men arbetsplatsen har också mer formaliserade och regelbundna möten där personalen har chans att prata av sig, bolla ärenden med varandra och diskutera rutiner.

– Vi har många forum. Det finns utrymme för det tidsmässigt och dessa möten är väldigt viktiga, säger Anna Elmgren.

Kort väg till beslut

En förklaring till den goda stämningen tror hon är att det är en ganska liten förvaltning, med bara 26 anställda.

– Det är så korta vägar till beslut. Jag känner att jag är med och påverkar min arbetsplats, säger hon.

Men arbetsmiljön har inte alltid varit tiptop. Tidigare förvaltningschefen drog i gång ett jättearbete för att förbättra kulturen. Nu kan man bocka av flera av de ingredienser som behövs för att skapa en god psykosocial arbetsmiljö.

 

The Swedish fika

I reportaget i tidningen The Guardian togs även bland annat ”the Swedish fika” upp som en framgångsfaktor.

– Vi har morgonsamling innan växeln öppnar. Då checkar vi av med varandra hur läget är, säger Catharina Barreus.

– Ja, vi värnar våra pauser. Fikat är ett sätt att samlas. Vi skrattar mycket, det känns viktigt att kunna göra det, säger Anna Elmgren.

Rast och paus på jobbet – här är dina rättigheter

Vågar prata om misstag

Att känna tillit till varandra och till sin chef är A och O för att göra ett bra jobb. En bra indikator är att man inte sopar felen man gör under mattan.

– Jag vågar absolut prata med min chef när jag gör misstag. På många arbetsplatser letar man syndabockar när något gått fel. Här handlar det enbart om att undvika fel i framtiden. Vi lyfter avvikelser på varje ärendemöte. Det är viktigt att vi själva anammar avvikelsehantering när vi jobbar med det vi gör, säger Anna Elmgren.

Inte bara skryt

Klockan slår tre och det är dags för eftermiddagsfika i Patientnämndens soffhörna. Även bland bullarna på fikabordet tronar en statyett med inskriptionen Great Place to Work.

Förvaltningschef Pia Bornevi.

Men det är inte bara skryt. Det är även en påminnelse. För arbetsglädje och bra arbetsmiljö är en färskvara. Nya förvaltningschefen Pia Bornevi, som bara har hunnit jobba några veckor, säger att det inte går att luta sig tillbaka.

– Idrottsmän lägger inte av att träna när de ligger på topp. Så funkar det även för oss. Den här statyn blir en påminnelse om att vi måste anstränga oss. Vi måste fortsätta försvara titeln även om det kanske blir en dipp, säger Pia Bornevi.

Men någon dipp verkar ännu inte vara på gång. Nyligen kom resultatet från årets medarbetarenkät: Patientnämndens resultat var bland de bästa i Region Stockholm.