Kundjänsten som har nöjdast invånare

När det krisar i samhället blir trycket hårt på medarbetarna på Kontaktcenter i Norrtälje. Men kommunvägledarna är bäst i landet på att hitta lösningar.

– Kul att höra, tack, det ska jag ta med mig. Ja, nu håller vi tummarna för att det kommer fram så snabbt som möjligt. Ha en fortsatt fin dag!

Anna Frödin tar av sig sitt headset och går iväg till kopiatorn. Norrtäljebon blev nöjd och nu ska handlingarna samtalet handlade om skickas iväg med posten.

De drygt 20 kommunvägledarna i Norrtälje är dokumenterat skickliga på sitt jobb. Sedan flera år tillbaka använder sig arbetsgivaren av kundundersökningsföretaget Brilliant för att mäta pulsen på hur väl de lyckas serva sina kommuninvånare.

Engagemanget mäts

Efter ett samtal till Norrtäljes kontaktcenter kan uppringaren själv bli uppringd för att svara på några frågor. Det som mäts är kommunvägledarnas engagemang, kunskap och hur snabbt och väl en fråga besvaras.

– Vi kanske inte alltid kan svara, ibland måste vi skicka frågan vidare till våra förvaltningar, men oavsett ska invånarna alltid få ett trevligt bemötande. Det är det viktiga och det är vi duktiga på, säger Perina Thölin Larsson, arbetsledare.

Läs mer: Kontaktcenter viktiga under pandemin

De senaste åren har Norrtälje legat i toppen på kundundersöknings­företagets ranking. Senast blev de etta och nu väntar de spänt på årets resultat. Diplomen från Brilliant Awards sitter väl synligt i receptionen.

Feedback förbättrar

För bedömningen har betydelse. Marika Lindqvist, som även är ombud för Vision och skyddsombud, tycker att den är givande.

– Bedömningen är ett kvitto på att jag gör ett bra arbete. Får jag inte feedback kan jag inte heller förbättra mitt jobb.

Norrtäljes kontaktcenter får toppbetyg av invånarna. Marika Lindqvist, ombud för Vision, tycker att mätningarna är bra. ”Genom feedbacken kan jag förbättra mitt jobb.”

Hittills har Marika Lindqvist inte fått några signaler om att bedömningen skulle vara stressande eller obehaglig för kollegerna på kontaktcentret.

– Om någon skulle bli negativt påverkad så får vi ta tag i det, det måste finnas en öppenhet kring frågan, säger hon.

Invånarnas bedömning är en del av ett system som kommunvägledarna använder för att hela tiden förbättra sin service. Dessutom har de coachande samtal och en bank av information om vad man ska tänka på under olika typer av samtal.

Lär av varandra

– Vi kan också använda det som coachning mellan varandra. Om vi ser att Marika ofta hamnar högt när det gäller engagemang, då kan vi andra sitta ner och lyssna på hur hon för ett samtal. Det är ett verktyg vi alla kan använda oss av, säger Perina Thölin Larsson.

Bedömningen fungerar också som en väckarklocka. Om någon som brukar ligga i topp plötsligt dalar är det kanske något som inte stämmer och då blir problemet lättare att fånga upp. Och om någon ligger lågt på kompetensdelen kan det vara en indikation på att medarbetaren inte har fått rätt förutsättningar att svara på alla frågor som dyker upp.

Däremot används resultaten inte som underlag för lönesättning, enligt kontaktcentrets enhetschef Gill Tigerhielm.

Läs mer: Snittlöner för administratörer

Ambitionen hos kommunvägledarna är att alltid ligga steget före. För att försöka fiska upp så mycket information som möjligt har de ett månadsmöte med respektive förvaltning.

Det kan handla om planerade åtgärder på vatten- och avloppssystemet eller andra förändringar i den kommunala servicen.

– Om vi hinner prata om sådana saker innan de uppstår så slipper vi bli tagna på sängen, vi vill ju gärna ha kunskapen när samtalen börjar rulla in, säger Therese Wallmo, kommunvägledare och arbetsledare.

Anna Frödin och arbetsledare Therese Wallmo har månadsmöten med alla förvaltningar för att vara steget före och kunna förbereda svar på frågor.

Hårdare klimat

Även om Norrtälje har många invånare som gärna vill berätta om sina positiva upplevelser är det inte alla som är nöjda. Och klimatet har blivit tuffare med åren, menar kommunvägledarna. Kraven har höjts och det är fler som är påstridiga.

Siffror från Arbetsmiljöverket visar att var femte medarbetare inom administration och kundtjänst har hamnat i konflikt med kunder.

– Ibland kommer det samtal från någon som laddat väldigt länge. Då får man lyssna och bejaka. Men det finns så klart en gräns, det får inte gå till personangrepp, säger Marika Lindqvist.

Riktigt tuffa samtal hanteras på olika sätt, det finns ett formulär om särskild händelse att fylla i vid behov. Det går också att spela in hotfulla samtal.

– När man lagt på kan man alltid gå till en kollega och prata av sig eller komma till mig som skyddsombud. Men det brukar lösa sig, även om de som ringer är irriterade i början går det ofta att vända så att vi avslutar i god ton, säger Marika Lindqvist.

Storm och pandemi

De senaste åren har inneburit särskilda utmaningar. Norrtälje drabbades hårt av stormen Alfrida i början av 2019, med stora skador på många samhällsfunktioner.

Då hopade sig samtalen till kontaktcentret och kommunvägledarna fick rycka in och jobba till midnatt på stormnatten för att beta av dem. Den höga belastningen fortsatte under året och sedan kom pandemin.

Många Norrtäljebor hör även av sig till kontaktcentret med frågor som inte direkt rör kommunala ärenden, som öppettider på banken.

Att ”veta lite om mycket” är en bra egenskap och att vara genuint serviceinriktad. Perina Thölin Larsson minns en solskenshistoria:

– Det var en pappa som ringde och var helt förtvivlad. Hans dotter som satt i rullstol skulle komma hem med taxi från skolan, men vändplanen utanför huset var inte plogad så bilen skulle inte kunna komma fram. Då fick jag tag i vår entreprenör som kunde åka dit direkt och ploga. Det är så skönt att kunna lösa ett sådant problem.