Landets första ombudsman för krångel

Malin Johnsson är Helsingborgs och landets första krångelombudsman. Hon ska göra kommunen mer begriplig för invånare, föreningar och företag.

Hur då?
– Genom att lyssna till allt som upplevs krångligt i stadens verksamhet. Jag ska försöka träffa så många som möjligt av dem som hör av sig och se till att det startas utvecklingsprojekt för att hitta lösningar på krånglet. Det är viktigt att analysera orsakerna så att vi inte bara angriper symtomen.

Ge ett exempel.

– Om det uppstår köer till kontaktcenter för att väldigt många ringer med frågor kring en faktura är inte lösningen att anställa fler som svarar på frågorna. Lösningen är att förenkla fakturan så att folk inte behöver ringa.

Det finns visst ett begrepp för detta?

– Ja, onödig efterfrågan – alltså att människor söker hjälp för problem som orsakats av organisationen själv, för att den är otydlig och svår att förstå.

Vad kvalar INTE in som krångel?

– Klagomål på att något är trasigt, då ska man inte höra av sig till mig utan göra en felanmälan. Och missnöje med hur skattepengarna används, då vänder man sig till politikerna.

Tar du jobbet från kundtjänstpersonalen på kontaktcenter?

– Absolut inte. Men de kan leda svårare frågor vidare till mig. Vi kommer att samarbeta. De som jobbar på kontaktcenter har ju ofta hela bilden av vad som upplevs som krångligt.