• Chatboten Kari.

Digitalisering

Chatboten Sally får mer jobb

3 juni 2019

Chatboten Sally har hittills bara svarat på frågor om vuxen­utbildning. Men nu ska hon få flera arbetsuppgifter på Helsingborgs stads kontaktcenter.

En chatbot är ett program som kan svara på olika frågor, antingen med förprogrammerade svar på givna frågor eller med hjälp av artificiell intelligens, AI. I höstas lanserade Helsingborgs stad chatboten Sally som kan svara på frågor om vuxenutbildning.

–Vi hade bara tänkt testa Sally under fyra veckor. Men kontaktcenter tyckte att hon fungerade så bra att de ville behålla henne, säger projektledaren Victoria Sandqvist.

Sally var kommunens första chatbot.

–Vi tror att AI kommer att få stor betydelse i samhället, både för invånare och kommunen, därför ville vi lära oss tekniken.

Kommunen är nu igång med nästa chatbot, Sam, som man skapar tillsammans med it-supportcentret.

–De vill automatisera det som går och är lämpligt så att supportteknikerna kan fokusera på mer komplexa uppgifter. Sam hanterar enkla, återkommande frågor som: hur installerar jag en skrivare, säger Victoria Sandqvist.

Nu i sommar ska Sally få fler arbetsuppgifter och lära sig svara på fler frågor från invånarna.

–Vi tänker till exempel integrera Sally med den bemannade chatten. Är det något den inte kan svara på kan den lämna över till en mänsklig kollega.

Hur funkar tekniken bakom Sally och Sam?

–De lär sig inte så mycket själva utan det är vi som lär dem. Rent teknisk handlar det om att bygga och koppla ihop dialogstrukturer, kommer den här frågan ska chatboten ge det här svaret.

Den positiva effekten ligger i att när den väl har lärt sig en sak så kommer den ihåg den och kan hantera den självständigt och snabbt.

Ett land som kommit ­längre när det gäller chatbotar är Norge. Över 70 kommuner använder chatboten Kari som svarar på 80 000 frågor i månaden, varav 39 procent när kontoret är stängt.


Relaterade artiklar