Bemötande och värdegrund

Våga ta ställning och stå för din uppfattning

Vision förväntar sig att du respekterar andra som individer och personer. Det innebär inte att du behöver uppskatta eller dela en persons åsikter eller ställa upp på hens agerande.

Att vara ledare innebär att du är konsekvent och står för det du säger. Dina ord och dina handlingar ska ge ett och samma budskap. Det ger trovärdighet och tydlighet och det bidrar till att skapa en entydig och stark bild av Vision.

Värdegrund och verksamhet

Tonalitet 

Hur du låter och skriver är en viktig del av hur du uppfattas. Genom att tala, skriva och kommunicera med en och samma röst ger vi en tydlig bild av vilka Vision är. Tonalitet handlar inte bara om vad du säger utan hur du säger det

Ett gott bemötande fungerar nästan som magi. Att kunna ge ett bra bemötande handlar mycket om att kunna läsa av andra, byta perspektiv och föreställa sig hur det är att gå i någon annans skor.

Till exempel kan det vara provocerande att säga: "Vi följer bara våra regler" till någon i ett pressat läge. Säg i stället: "Jag är ledsen att du fått vänta/inte fått besked/fått stå i kö". Fortsätt med "Jag hoppas att jag ska kunna hjälpa dig nu" eller "Berätta om ditt ärende så ska jag se hur jag kan hjälpa dig".

Guide: Så skriver vi på Vision (pdf)

Om att möta missnöje

En grundpelare när du bemöter missnöjda personer är att jobba med deras förväntningar. Du kan exempelvis inleda med att säga: "Är det okej för dig om vi innan vi pratar om ditt ärende stämmer av lite vilka förväntningar du har på det här mötet/telefonsamtalet?".

Checklista för samtal med upprörda

• Låt personen få ur sig sina känslor innan ni börjar prata om ärendet
• Låt personen prata till punkt.
• Fråga om hen vill att ni pratar om frågan på ett sansat sätt. Om hen säger ja kan du bekräfta genom att säga: "Bra, det är precis vad jag också vill".
• Fråga vilka förväntningar hen har på mötet.
• Lägg band på dina egna känslor och fokusera på sakfrågorna.
• Besluta hur ni ska gå vidare med ärendet och vem som ansvarar för de olika delarna i beslutet.
• Sammanfatta vad ni har kommit överens om.

Undvik att säga så här

• "Tyvärr, vi följer bara våra regler."
• "Nej, det går inte, dessvärre fungerar det inte så."
• "Du har missuppfattat; du har fel."
• "Ingen har klagat tidigare."
• "Vi gör så gott vi kan."
• "Alla ärenden behandlas i turordning."
• "Har du inte läst informationen på vår hemsida?"

Säg så här i stället

• "Jag beklagar att du fått vänta/inte fått besked/fått stå i kö."
• "Det låter jobbigt, vad kan jag hjälpa dig med nu?"
• "Då förstår jag om du är besviken."
• "Jag är hemskt ledsen att behöva göra dig besviken."