De är experter på att prata i telefon
2013-04-09, Tidningenvision.se
Borlänge kommuns växel har rankats som Sveriges trevligaste. Telefonisten Christina Hahne berättar hur hon tycker att det perfekta telefonsamtalet ska vara.
Under 2011 var Borlänge kommun bäst i Sverige på att ge medborgarna ett gott bemötande i telefon, enligt Sveriges Kommuner och Landsting. 100 procent av medborgarna i undersökningen var nöjda med bemötandet. Christina Hahne har jobbat i växeln i sju år och pratat med de flesta typer av människor – allt från trevliga och artiga till arga och förvirrade.
– Den enklaste kunden är den som vet vem den vill prata med och gärna har ett namn på personen också, då är det lätt att hänvisa dem, säger hon.
Det största problemet för växeltelefonisterna är det motsatta, det vill säga att personen som ringer inte har någon aning om vem den ska prata med.
– Ibland kan det vara svårt att förstå deras ärende. Vi får fråga och fråga men om personen dessutom är upprörd är det inte lätt.
Christina Hahne berättar att många förväntar sig att telefonisterna ska kunna lösa det mesta och leta reda på personer trots att de inte kan förklara sitt ärende.
– Det händer att folk tycker att vi ska kunna trolla fram ett namn. Men vi sitter bara med ett telefonsystem som vi kan söka i. Vi kan inte göra underverk, det gör vi ibland, men inte alltid.
Att folk är upprörda ibland kan hon ha förståelse för, till exempel om någon är i ekonomiskt trångmål och försöker få tag på en socialsekreterare.
– Ibland är man i balans och ibland i obalans, det är förståeligt, då får man ta fram extra tålamod.
Christina Hahne och hennes kolleger kommer inte bara i kontakt med personer som ringer till växeln utan också med tjänstemän på kommunen när hon kopplar vidare samtal.
– En del avdelningar har telefontider och det fungerar bra så länge de håller tiden och svarar men det är inte alltid så och då får vi tillbaka kunden som vid det läget kan vara rätt upprörd. Men vi sitter bara i växeln och kan inte hjälpa dem om personen inte svarar.
Nu när tjänstemännen dessutom har mobiler kan Christina Hahne möta viss oförståelse för att personalen inte alltid är tillgängliga.
– Det är klart att del kräver att vi ska ringa på mobilerna men vi får inte ringa upp vissa personer på mobilen och vi får inte alltid lämna ut mobilnummer på grund av olika orsaker. Det är inte heller rimligt att man ska vara svara jämt.